ENTREVISTA: LA COMUNICACIÓN EN VENTAS, APRENDER A CERRAR

Por Amairani Rodríguez Herrera

Estudiante de Ciencias de la Comunicación, Universidad Cuauhtémoc campus Querétaro.

Aprender a comunicarnos es esencial, pero aprender la comunicación de ventas es un arte; en la actualidad, el mercado laboral demanda profesionales  capacitados y con expectativas más altas, que puedan poner en alto el nombre de las marcas que representan.

Jesus Enrique Rodriguez Herrera

Jesús Enrique Rodríguez Herrera

Por eso realizamos la entrevista con alguien que ha demostrado que el poder de la palabra radica en los resultados de sus ventas. Enrique Rodríguez Herrera, reconocido como Primer Lugar en Ventas a Nivel Nacional de la  marca automotriz Hyundai.

Amairani Rodríguez Herrera (ARH): ¿Qué es un especialista de producto?

Enrique Rodríguez Herrera (ERH): En la marca Hyundai es alguien que se preocupa por las necesidades de los clientes ayudándolos a resolver sus inquietudes, en cuestión de necesidades automotrices.

(ARH): ¿Cuál es la manera correcta de recibir a un cliente cuando llega a la agencia?

(ERH): Recibir a un cliente requiere de una técnica para hacerlo, por ejemplo, primero se recibe con una presentación y una bienvenida a la marca, seguido de  esto se  entrega tu tarjeta de presentación, siempre saludándolo de mano y lo más importante con una sonrisa.

Entonces se procede a realizar preguntas efectivas donde puedas captar  las necesidades del cliente. Muchos asesores comenten el error de preguntar al cliente “¿qué auto le gusta?” o  ¿en qué le puedo ayudar? Estas preguntas son muy abiertas, lo que disponen a que el cliente tenga actitudes negativas; primero debemos superar la barrera de la confianza.

(ARH): ¿Qué elementos son básicos para generar confianza en el cliente?

mx_dealers_campestre(ERH): En primer lugar la actitud, segundo el conocimiento  porque aplicas lo que sabes y cómo lo demuestras y puedes ayudar a otros con lo que tú sabes; seguido de esto la confianza con la que dices las cosas ya que exhibes  tu preparación y dominio sobre la marca.

Tal es el caso de uno de los mejores vendedores que han existido Jordan Belfort  apodado El lobo de Wall Street; él decía un frase que fomenta la confianza:  “Actúa  como si tuvieras confianza sin igual y la gente tendrá confianza en ti. Actúa  como si tuvieras experiencia sin igual y entonces la gente va a seguir tu consejo. Y actúa como si tuvieras un gran éxito”.

(ARH): ¿Algún  líder de ventas que te inspire?

(ERH):  Aunque mi respuesta pueda sonar interesante, Jesucristo, ya que si lo piensas después de 2 mil años lo que el vendía en ese entonces hoy en día se sigue vendiendo de boca en boca y si piensas cómo empezó con su religión y cómo llevo la religión a la gente, fue de palabra en palabra, hizo que la gente creyera en él y en las cosas que él decía, pero si te das cuenta no le vendió a todos, ya que existen los musulmanes, hindúes, en otras religiones  y eso nos lleva a la conclusión de que no les vas a vender a todos, pero si a la mayor cantidad que puedas, creando lo que hoy es la mayor religión de mundo.

(ARH): ¿Cuál es la preparación que debe tener un especialista de producto?
(ERH): Constantemente tiene que haber una capacitación en métodos de venta, conocimiento de producto y por su propia cuenta debe de recurrir a lecturas que fomenten la confianza, la autoestima, que ayuden en técnicas de ventas, programación neurolingüística hasta psicología, tú debes saber cuándo alguien te dice una mentira o realmente te está diciendo la verdad.

Hay gente que te pone pretextos, pero cuando tú le abres posibilidades al cliente, entonces este accede al panorama que le presentas, por eso la importancia de hacer preguntas dominantes.

(ARH):  ¿Cuáles son las preguntas efectivas que se le hace a un cliente?

(ERH):  Hay diversos tipos de preguntas enfocadas al cierre, por ejemplo ¿si podemos resolver “x”, y llegamos a resolver su necesidad de, podría tomar la decisión de una vez o tendríamos que esperar a aclarar  alguna otra cosa?, ¿si pudiera encontrar una forma en la que le pueda ahorrar bastante dinero, tendríamos que ver algo más?

Todo depende de la objeción y la situación que presente el cliente, en muchos de los casos las objeciones son invitaciones a hacer un cierre efectivo. El cierre es una consecuencia de hacer un proceso de ventas efectivo, el cual se conforma de nueve pasos tal cómo: Enterarse, conocer, disfrutar, experimentar, negociar, re visitar, decidir, adueñarse y  cuidar. Estos procesos en el ciclo de venta no siguen un orden, pues pueden experimentarse al principio a la mitad o al final del ciclo de ventas.

mx_ix35_mainkvOtra cosa importante es que la mayoría de los clientes visitan más de tres agencias antes de tomar una decisión y por cada visita aumenta la posibilidad de un cierre, supongamos que en la primera visita y está demostrado estadísticamente que un cliente es cerrable al 62%, en la segunda visita es cerrable a un 94%; por eso debemos descubrir en qué parte del proceso estamos y cómo lo descubrimos, preguntándole al cliente si ya visitó nuestra competencia o nos está comparando.

(ARH): Hay muchos expertos que opinan que se debe de conocer a la competencia perfectamente,  ¿cuál es su importancia?

(ERH): Definitivamente conocer la competencia nos mantiene actualizados y con las armas suficientes para saber lo que se ofrece y contra que competimos en el mercado, tratar de vender un producto sin conocer la competencia es un grave error que muchos asesores de venta cometen, pues el desconocimiento nos genera miedo, y el miedo genera desconfianza y la desconfianza no es amiga del cierre de ventas.

(ARH): ¿Qué aspectos son importantes en la imagen de un especialista de ventas automovilísticas?

(ERH): La gente espera que la persona que le preste el servicio y la atención este a la expectativa de lo que desean encontrar e incluso superarlas, por eso es importante en el mundo de las ventas de autos, dar una imagen adecuada por el monto de las inversiones que se hacen, por ejemplo; a la gente le gusta comprar a los ganadores, no a los perdedores y le gusta hacer negocios con gente exitosa no con gente que demuestre un fracaso.

(ARH): ¿A qué problemas se enfrenta un especialista de marca?

(ERH): Normalmente a la competencia, a la disponibilidad  del producto, situaciones financieras, administrativas, el ámbito económico que envuelve a un país, pues una de las principales industrias que resulta afectada es la industria automotriz, desde la inversión de la empresa, hasta la adquisición de un coche por parte del consumidor.

(ARH): ¿Qué prueba ha sido la más difícil, en cuestiones de comunicación con el cliente que te han tocado?

(ERH): Los casos con los clientes han sido diversos, pero la falta de experiencia  al principio de mi carrera, hizo que no hubiera una comunicación efectiva con lo que quería que los clientes entendieran y eso puede causar conflictos muy graves, aunque la capacidad  de resolución que tienes y la madurez con que enfrentes tus problemas son clave para seguir adelante. Por otro lado la constancia y preparación por brindar un mejor servicio y ser un profesional te motivan a crear nuevos retos.

(ARH): Para finalizar, ¿cuál es tu recomendación para los que desean ingresar al mundo de las ventas y en especial a la industria automotriz?

(ERH): Antes que nada, tener entusiasmo  y gusto por lo que se hace, tener una pasión por las ventas y descubrir que las ventas son un reflejo de la vida y la vida son un reflejo de las ventas. Estudiar sobre el producto y la competencia, enterarse de todas las novedades que existen en la industria automotriz y tomar cursos sobre ventas, investigar y leer libros sobre el mismo, mientras más información tengamos, mayor poder de convencimiento.

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